Μικρό αλλά θαυματουργό, το Φαρμακείο της κ. Μυρσίνης Σκόνδρα στην Πάτρα έχει αναπτύξει τα πλέον σημαντικά εργαλεία για την δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας του πελάτη: δυναμική ομάδα, αποτελεσματική διαχείριση και μάρκετινγκ και κυρίως αγάπη για τον πελάτη.
Μια Μακρά Ιστορία Μέχρι τις Μέρες μας
Το Φαρμακείο λειτουργεί με την επωνυμία Σκόνδρα Ι. Μυρσίνη εδώ και 20 χρόνια και βρίσκεται στην ίδια θέση με μια μακρά ιστορία 55 χρόνων.
Αρχικά παρελήφθη με συστέγαση από την κ. Σπυροπούλου, αλλά και εκείνη είχε κάνει το ίδιο με τον κ. Σιγαλό.
Να φανταστεί κανείς ότι στο εργαστήριο του υπάρχουν υπέροχα γυάλινα και πορσελάνινα βάζα με ετικέτες Σιγαλός με τετραψήφιο τηλέφωνο Φαρμακείου!
Το Φαρμακείο είναι γωνιακό και βρίσκεται στη συμβολή των δρόμων Δημ. Γούναρη και Κανακάρη, σε μία από τις πρώτες πολυκατοικίες που ανεγέρθηκαν στην Πάτρα το 1960. Θα έλεγε κανείς πως είναι στην “εκπνοή” του εμπορικού κέντρου της πόλης.
Μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του ’90 η περιοχή είχε πολύ καλή εμπορικότητα.
Από τότε και μετά έχασε κάπως την αίγλη που είχε. Τα τελευταία δε 5-6 χρόνια έχουν σχεδόν εξαφανισθεί τα εμπορικά καταστήματα από την περιοχή.
Η οδός Γούναρη είναι πάντα όμως ένας κεντρικός δρόμος της Πάτρας που χρησιμοποιεί ο κόσμος για την είσοδο του στο κέντρο.
Δίχως άλλο είναι πέρασμα, γι αυτό και οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην περιοχή είναι κυρίως καφέ και ταχυφαγεία.
Το Φαρμακείο είναι απέναντι από το κεντρικό κατάστημα του ΟΤΕ.
Πολύ κοντά βρίσκονται τα δικαστήρια της πόλης, η πολεοδομία και το ΙΚΑ. Παλαιότερα, το ΙΚΑ αυτό ήταν το κεντρικό σημείο συνταγογράφησης των ασφαλισμένων του.
Όμως ένα καινούριο μεγάλο κτίριο ΙΚΑ που έγινε σε άλλη περιοχή, συγκέντρωσε τα περισσότερα ιατρεία.
Εδώ παρέμειναν μόνο οι διοικητικές υπηρεσίες και λίγοι γιατροί.
Παρόλα αυτά η περιοχή του Φαρμακείου διατηρεί μια σημαντική δραστηριότητα με υπηρεσίες, τράπεζες, πολλά γραφεία μηχανικών, δικηγόρων, λογιστικά κ.ά., λίγα ιατρεία αλλά και αρκετές κατοικίες.
Το Φαρμακείο περικυκλώνεται από σημαντικές στάσεις λεωφορείων από τη γύρω περιοχή της Πάτρας και η κίνηση των επιβατών είναι σημαντική.
«Όταν πρωτοήρθα στο Φαρμακείο» μας λέει η Φαρμακοποιός «η κ. Σπυροπούλου, η παλιά Φαρμακοποιός, μου είπε χαριτολογώντας “αυτή η στάση απέναντι είναι ο εφιάλτης της ζωής μου.
Έρχονται με 5 συνταγές και λένε γρήγορα, γρήγορα σε 10 λεπτά φεύγει το λεωφορείο!”.
Πολύ σύντομα κατάλαβα τι εννοούσε γιατί το έζησα και εγώ…»
Παρατηρώντας τους Χώρους
Το μέγεθος του Φαρμακείου είναι μόλις 40 τετραγωνικά μέτρα με αντίστοιχο πατάρι και ανακαινίστηκε πριν 10 χρόνια.
Στο πατάρι υπάρχει η αποθήκη, το εργαστήριο και το γραφείο για την back office εργασία.
Στο φαρμακοπωλείο, τα δερμοκαλλυντικά είναι το τοποθετημένα ανά εταιρείες, ενώ αντίθετα τα συμπληρώματα διατροφής έχουν τοποθετηθεί κατά κατηγορίες, σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών: τόνωση, ενίσχυση ανοσοποιητικού, βελτίωση βάρους κλπ.
Υπάρχει ξεχωριστή περιοχή για τα φυτικά καλλυντικά και ξεχωριστές ραφιέρες για τα βρεφικά προϊόντα, την περιποίηση ποδιού και την οδοντιατρική φροντίδα.
Στη θερμή ζώνη πίσω από τον πάγκο έχουν τοποθετηθεί παυσίπονα και διάφορα OTC, τα οποία αλλάζουν ανάλογα με την εποχή του χρόνου, καθώς και οι διαγνωστικές συσκευές για μέτρηση πίεσης, σακχάρου, θερμόμετρα αυτιού κτλ.
Η Ομάδα σε Δράση
Στο Φαρμακείο εκτός από την Φαρμακοποιό εργάζονται άλλα τέσσερα άτομα.
Η κ. Σκόδρα μας τους παρουσιάζει: «Η Ιωάννα Τσιτσάρα είναι αδειούχος βοηθός Φαρμακοποιού και δουλεύουμε μαζί 16 χρόνια. Είναι η “κολώνα“ του Φαρμακείου μας, όπως πολύ πετυχημένα την είχε χαρακτηρίσει μια πελάτισσα πριν χρόνια.
Σταθερή και οξυδερκής, κατέχει μόνιμα την μία θέση του πάγκου και είναι υπεύθυνη για την εξυπηρέτηση των πελατών και τις παραγγελίες των φαρμάκων.
Η Μαρία Σαμαντά, με άριστες γνώσεις για την υγεία του δέρματος και τις ιδιότητες των προϊόντων μας, είναι υπεύθυνη εξυπηρέτησης στο τμήμα των καλλυντικών, όχι μόνο για τις πωλήσεις αλλά και τις παραγγελίες.
Επίσης οργανώνει τη διάταξη των προϊόντων στα ράφια, τις προβολές στο χώρο μας και τη θεματολογία στις βιτρίνες.
Η Στέλλα Λιάζου, τελειόφοιτη Φαρμακοποιός, είναι υπεύθυνη για το εργαστήριο.
Έχει συνήθως την δεύτερη θέση στον πάγκο, αλλά ανάλογα με τις ανάγκες μπορεί να εξυπηρετεί και στο τμήμα των καλλυντικών.
Φιλομαθής και εξοικειωμένη με την τεχνολογία, εξελίσσεται ταχύτατα.
Τέλος η Μαρία Γκαβού, η πιο καινούρια στην ομάδα μας, κάνει όλη την back office εργασία αθόρυβα και αποτελεσματικά.
Είναι υπεύθυνη για τον έλεγχο των συνταγών, το κλείσιμο των ταμείων στο τέλος κάθε μήνα, την μηχανογράφηση, την οργάνωση και ταχτοποίηση της αποθήκης και τις εξωτερικές δουλειές που προκύπτουν.»
Και συνεχίζει την περιγραφή της «Οι συναντήσεις μας γίνονται συνήθως ανά δίμηνο.
Παρακολουθούμε τον αριθμό συνταγών, τη μέση απόδειξη, την κερδοφορία ανά κατηγορία προϊόντων και συνολικά συζητάμε τι χρειάζεται να βελτιώσουμε.
Εξωτερικοί συνεργάτες, ένας οικονομολόγος και ένας υπεύθυνος για τη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, παρευρίσκονται στις συναντήσεις μας για καλύτερη ανάλυση και ερμηνεία των στοιχείων, καθώς και τη βοήθεια στη διευθέτηση θεμάτων που μπορεί να έχουν προκύψει.
Η αξιολόγηση μας σε αυτή τη φάση γίνεται συνολικά.
Δρομολογούμε σε επόμενο χρόνο μια αξιολόγηση του καθένα ξεχωριστά, ώστε να υπάρχει και οικονομική επιβράβευση σε όποιον το αξίζει.
Οι εκπαιδεύσεις του προσωπικού είναι υποχρεωτικές και συνεχείς για τον καθένα στον τομέα του.
Παρακολουθούνται ανελλιπώς τα σεμινάρια των εταιρειών για τα προϊόντα τους που γίνονται στην πόλη μας.
Κάποιες φορές χρειάζεται η επίσκεψη στην Αθήνα για πιο εξειδικευμένα σεμινάρια, όπως για παράδειγμα η διαχείριση ασθενών τρίτης ηλικίας, η δερματολογία, οι τεχνικές πωλήσεων, η ομοιοπαθητική κ.ά.
Επίσης ενίοτε υπάρχει συμμετοχή μας σε φαρμακευτικά συνέδρια και εκθέσεις στην Ελλάδα και το εξωτερικό».
Η Εμπορική Διαχείριση: Το «Κλειδί» της Απόδοσης
«Όσον αφορά την εμπορική μας διαχείριση, θα έλεγα πως δεν υπήρξε δίλημμα, γιατί τα λίγα τετραγωνικά του Φαρμακείου, σχεδόν μας υπαγορεύουν πως να πορευτούμε.
Κάνουμε στρατηγικές συνεργασίες με λίγες και προσεχτικά επιλεγμένες εταιρείες, τις οποίες σε πολλές περιπτώσεις δεν έχουμε σε πλήρη ανάπτυξη. Κρατάμε τους πιο ταχυκίνητους κωδικούς, ώστε κατά το δυνατόν να μην έχουμε παθητικό εμπόρευμα και το μέλημα μας είναι να μην αλληλεπικαλύπτονται τα προϊόντα μεταξύ τους.
Οι εταιρείες επιλέγονται κυρίως με βάση την ποιότητα, την επιστημονικότητα, την καινοτομία, τις σωστές τιμές, τη δυνατότητα εκπαίδευσης, το προωθητικό υλικό που μας παρέχουν (δείγματα, βιτρίνες) και βέβαια την ενδιαφέρουσα εμπορική πολιτική.
Την απόδοση που δίνει η κάθε εταιρεία ξεχωριστά την παρακολουθούμε στενά με τη βοήθεια του εξωτερικού συνεργάτη οικονομολόγου και αναλόγως τροποποιούμε τις επιλογές μας».
Η Ενασχόληση με τον Πελάτη, Στρατηγική Προτεραιότητα
«Η ομάδα μας και η επικοινωνία με τους πελάτες, θεωρώ πως είναι το δυνατό μας σημείο.
Η άποψη μου είναι πως η αποστολή μας είναι ακριβώς η ενασχόληση με τον πελάτη.
Αυτό σημαίνει πως οφείλουμε να του αφιερώνουμε χρόνο.
Με αφορμή την εκτέλεση της συνταγής ή οποιαδήποτε άλλη ανάγκη τον φέρει στο χώρο μας, εμείς πρέπει να τον “πλησιάσουμε”και με αριστοτεχνικό τρόπο να διερευνήσουμε τις ανάγκες του.
Να πάρουμε ένα καλό ιστορικό και να τον κατευθύνουμε στις σωστές επιλογές αγορών με συνέπεια στον επιστημονικό μας ρόλο.
Αυτό δεν είναι πάντα εύκολο λόγω φόρτου εργασίας ή γιατί ο πελάτης μπορεί να είναι καχύποπτος και σφιγμένος.
Θέλει υπομονή, αγάπη σε αυτό που κάνουμε, ουσιαστικό ενδιαφέρον, επιστημονική γνώση και επικοινωνιακές δεξιότητες.
Χρειάζεται ανθρώπινη προσέγγιση για να πετύχουμε καλύτερη συνεργασία μαζί του.
Έτσι κερδίζουμε την προσοχή του στις συμβουλές μας, την κατανόηση των οδηγιών λήψης της αγωγής του και πιθανότατα και την καλύτερη συμμόρφωσή του στην όποια θεραπεία (φαρμακευτική ή ομορφιάς).
Αυτό χτίζει μια μακροχρόνια σχέση εμπιστοσύνης και διασφαλίζει τη δουλειά μας. Αυτό κατά τη γνώμη μου και όχι οι εκπτώσεις είναι το “κλειδί” της ζωής του Φαρμακείου.
Θεωρώ ότι είμαστε κοντά σε κάθε πελάτη μας με κάθε τρόπο και προσπαθούμε η επίσκεψη του και οι αγορές του σε μας να είναι για αυτόν μια ευχάριστη εμπειρία.
Λέω “εμπειρία” γιατί αυτό, εκτός από την αντικειμενικά άρτια εξυπηρέτηση, περιλαμβάνει και το τι ένιωσε σε όλη τη διάρκεια της παραμονής του στο χώρο μας και τι του μένει όταν φεύγει.
Ενεργοποιούμε τα συναισθήματά του: θέλουμε ο πελάτης μας να νιώσει ικανοποίηση, χαρά, ζεστασιά, εμπιστοσύνη και ασφάλεια, να νιώσει ότι του δόθηκε ο χώρος και χρόνος να εκφραστεί και ότι σεβόμαστε την προσωπικότητα και την οικονομική του δυνατότητα».
Επιτυχημένες Ενέργειες Μάρκετινγκ
«Προσπαθούμε να πλαισιώνουμε την εξυπηρέτηση του πελάτη και την αγοραστική του εμπειρία με συμβουλές υγείας και ομορφιάς και να τον επιμορφώνουμε σε απλά θέματα.
Έχουμε φτιάξει και τη σελίδα μας στο facebook πάνω σε αυτό το πνεύμα και γενικά βλέπουμε το ενδιαφέρον και την ανταπόκριση του κόσμου.
Παράλληλα, εδώ και αρκετά χρόνια έχουμε καθιερώσει την κάρτα πελάτη και δίνουμε κάποια άμεσα εκπτωτικά προνόμια και δώρα ανάλογα με την αξία των αγορών σε βάθος χρόνου.
Ταυτόχρονα, δημιουργούμε ένα πελατολόγιο καταγεγραμμένο, με τα στοιχεία του πελάτη, το ιστορικό αγορών και μια εικόνα για το προφίλ υγείας του.
Ανά τακτά χρονικά διαστήματα, όχι όμως ενοχλητικά συχνά, τους ενημερώνουμε μέσω μηνύματος για κάποια δεκαπενθήμερα ειδικών τιμών.
Γενικά έχουμε δει καλή ανταπόκριση. Κινητοποιούνται για τις αγορές τους και παρουσιάζουν καλύτερη πιστότητα.
Τα τελευταία δύο χρόνια διοργανώνουμε μια χριστουγεννιάτικη γιορτή τις παραμονές των Χριστουγέννων με ζωντανή μουσική, μπαλόνια, γλυκίσματα, ξυλοπόδαρους, face painting, παραμύθια για τα παιδιά και κλήρωση δώρων.
Πραγματικά, αυτή η ενέργεια έχει εξαιρετική απήχηση και προσέφερε κατά πολύ στην ενίσχυση της σχέσης μας με τους πελάτες μας.
Το χάρηκαν ιδιαίτερα οι μικροί μας φίλοι και οι γονείς τους αλλά το πιο εντυπωσιακό έως και συγκινητικό θα έλεγα, ήταν το πόσο το χάρηκαν οι ηλικιωμένοι!»
Και οι Στόχοι για το Μέλλον;
«Επόμενοι στόχοι που έχουμε βάλει είναι η χρήση πιο σύγχρονων τεχνολογιών και προγράμματος CRM για να έχουμε πιο λεπτομερές ιστορικό των πελατών μας και να μπορούμε να κάνουμε πιο στοχευμένη ενημέρωση ανάλογα με τις ανάγκες τους.
Ιδανικά θα ήθελα να μπορούμε να φτιάξουμε ομάδες για επιμόρφωση σε διάφορα θέματα, όπως χοληστερίνη, διαβήτης, διακοπή καπνίσματος, θηλασμός, εκπαίδευση των παιδιών για καλή στοματική υγιεινή, σημασία αντηλιακής προστασίας και για πολλά άλλα ενδιαφέροντα θέματα που άπτονται της αρμοδιότητας του Φαρμακείου, με ταυτόχρονα οργανωμένη επικοινωνία όλης αυτής της προσπάθειας.
Εξαιρετική βρίσκω και την προοπτική ανάπτυξης Private labels προϊόντων στα Φαρμακεία και με ενδιαφέρει πολύ να συμμετάσχω μαζί με άλλα Φαρμακεία στην υποστήριξη κάποιας σειράς με επιλεγμένα προϊόντα από δικό μας εργαστήριο.
Η καλή ποιότητα προϊόντος με καλή κερδοφορία για μας και προσιτή τιμή στον πελάτη, καθώς και η εξασφάλιση της διανομής μόνο στο κανάλι του Φαρμακείου, πιστεύω πως θα μας δώσει ισχυρό πλεονέκτημα.
Επίσης, άλλο ένα σημείο που θέλουμε να βελτιώσουμε είναι η οργάνωση εξατομικευμένων στόχων για το προσωπικό.
Αυτό πιστεύω πως θα μας δείξει πιθανές αδυναμίες που χρειάζεται να βελτιώσουμε και θα δώσει ανταποδοτικό κίνητρο στους ανθρώπους μας για ακόμα καλύτερη ποιοτική και ποσοτική απόδοση.
Είμαι πραγματικά περήφανη για τη συνεργασία και την ενότητα της ομάδας του Φαρμακείου μας.
Πιστεύω πολύ στη δύναμη και την αξία που προσδίδει το ανθρώπινο δυναμικό σε μια επιχείρηση, πόσο μάλλον στο Φαρμακείο, που έχει να κάνει με ένα τόσο ευαίσθητο θέμα όπως είναι η υγεία.
Πρέπει να εμπνέουμε υγεία και να οδηγήσουμε τον κόσμο στην πρόληψη της ασθένειας και των επιπλοκών της από κακές συνήθειες και από κακή συμμόρφωση στην φαρμακευτική αγωγή.
Έχουμε μάλιστα ξεκινήσει, με κάποιες εταιρείες, να φτιάχνουμε φακέλους ασθενών και να παρακολουθούμε και να εκπαιδεύουμε με τη βοήθεια προσωπικού της εταιρείας, ασθενείς που παίρνουν φάρμακα για χοληστερίνη και διαβήτη ταυτόχρονα.
Προσωπικά έχω ασχοληθεί αρκετά με τις ολιστικές θεραπείες και την ομοιοπαθητική και θέλω να δίνουμε στους ασθενείς το μήνυμα πως η υγεία συνδέεται στενά με την ψυχική ισορροπία, τις καλές ανθρώπινες σχέσεις ,την θετική στάση ζωής, τη δημιουργικότητα, τη σωστή επιλογή δουλειάς, την αποβολή τοξικών συνηθειών, τη σωστή διατροφή, την αγάπη και το σεβασμό στο σώμα μας και στα μηνύματα που μας δίνει μέσω της ασθένειας.
Μέσα από αυτό το πρίσμα, κατά τη γνώμη μου, θα αντιμετωπίσουμε τις δυσκολίες του επαγγέλματος μας και θα μπορέσουμε να διατηρήσουμε τον πραγματικά σπουδαίο ρόλο που έχουμε στο χώρο της υγείας.
Είμαστε οι πιο κοντινοί επαγγελματίες υγείας στους ασθενείς.
Το εξωτερικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούμαστε είναι μεταβαλλόμενο, ανασφαλές και απρόβλεπτο και χρειάζεται ψυχραιμία, αισιόδοξη στάση, υπομονή, μεθοδικότητα και οργάνωση.
Χρειάζεται να πηγαίνουμε βήμα-βήμα, να παρατηρούμε, να μετράμε και πάντα να δουλεύουμε με ποιότητα σε όλα τα επίπεδα».
