Πολλοί το ευαγγελίζονται, λίγοι το κάνουν καλά. Μιλάμε για μία κλασσική τεχνική – τακτική πώλησης που χρησιμοποιείται κατά κόρον σε πολλές επιχειρήσεις. Από fast food chains μέχρι και τα φαρμακεία.
Αυτό που θέλουν όλοι οι επιχειρηματίες είναι να γίνει πιο απολαυστική η εμπειρία του πελάτη τους γιατί αυτό θα τους φέρει πίσω ξανά.
Αυτή η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μπορεί να ενσωματωθεί στην τεχνική cross selling σου.
Ως πυλώνα κρατάμε ότι το cross selling είναι βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και της ποιότητας ζωής του.
Τι είναι το cross selling
Cross selling είναι όταν προτείνω στον πελάτη μαζί με το καθαριστικό προσώπου και ένα serum με βιταμίνη C.
Όταν μαζί με το συμπλήρωμα βιταμίνης C δίνω και ένα συμπλήρωμα με ψευδάργυρο.
Όταν μαζί με την φοσφομυκίνη για την ουρολοίμωξη προτείνω και ένα συμπλήρωμα με cranberry και D- μαννόζη για τις μέρες συντήρησης μετά τη θεραπεία με αντιβίωση.
Εν ολίγοις όταν – συνδυαστικά – προτείνω και ο πελάτης αγοράζει, παραπάνω από ένα προϊόντα που συνδέονται με το πρώτο προϊόν που ζήτησε ή που του δίνουμε. Να φύγει από το φαρμακείο με 3,4 προϊόντα που χρειάζεται, αντί για 1.
Πώς γίνεται;
Ο στόχος είναι η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη και όταν φύγει από το φαρμακείο να αισθάνεται ότι κάθε του επιθυμία για ασφάλεια, υγεία, ευεξία έχει ικανοποιηθεί.
Ότι ξοδεύοντας το Χ ποσό και αγοράζοντας τα 3-4 αυτά προϊόντα έχει φροντίσει και έχει αγκαλιάσει το σώμα του και την ψυχή του.
Όταν συνειδητοποιήσουμε ότι όλα γίνονται για το συναίσθημα, τότε θα μπορέσουμε να δώσουμε το καλύτερο δυνατό service στον πελάτη μας φροντίζοντας τις ανάγκες του.
1ον
Κατανοούμε σε βάθος ποια είναι η ανάγκη.
Μπορεί ένας άνθρωπος να έχει μπει στο φαρμακείο με παράπονα για χαμηλή ενέργεια μέσα στην ημέρα, αναζητώντας μία σουπερ πολυβιταμίνη που θα τον ξυπνήσει και θα τον μεταμορφώσει.
Slam dunk που λένε και οι αμερικάνοι.. απλώνεις το χέρι.. πιάνεις από το ράφι μία πολυβιταμίνη γνωστή- που σε βγάζει ασπροπρόσωπο- και τελείωσες..
Σωστά; Λάθος!
Πρέπει να κάνουμε τον πελάτη να δει τις ανάγκες που δεν γνώριζε ότι έχει, μέσα από την έμπειρη ματιά του φαρμακοποιού. Αυτό δεν γίνεται παρά με αφιέρωση χρόνου, διάλογο και ερωτήσεις.
Άρα, οφείλεις να ρωτήσεις για τη ρουτίνα του, τις συνήθειές του και αν είναι συζητήσιμος να προσπαθήσεις να ανακαλύψεις πιθανές αιτίες για το πρόβλημά του. Με αυτόν τον τρόπο ενδεχομένως να δείς ότι αυτός ο άνθρωπος έχει στρες και δεν κοιμάται, άρα η ενέργεια του την επομένη, είναι στα τάρταρα.
Επίσης, είναι αφυδατωμένος και πίνει αντί για νερό πολλούς καφέδες (επειδή δεν κοιμάται), ενώ παράλληλα παίρνει και ασπιρίνες για τον πονοκέφαλο που προέρχεται από την αφυδάτωση ( επειδή καταναλώνει πολλή καφεϊνη και ελάχιστο νερό ).
Αμέσως – αμέσως διακρίνεις τα βασικά. Χρειάζεται ενυδάτωση, προτείνεις ηλεκτρολύτη, παράλληλα χρειάζεται ύπνο, προτείνεις μία απλή βαλεριάνα ή μία μελατονίνη, Τέλος, βλέπεις πως πίνει πολλούς καφέδες, άρα του δίνει ένα συμπλήρωμα χωρίς καφεϊνη ή γκουαρανά ή ginseng.
Αμέσως, κατανόησες 2-3 πράγματα γι αυτόν και τα μετέτρεψες σε προτάσεις που μπορούν να αυξήσουν την ποιότητα ζωής του και εσύ να κεφαλαιοποιήσεις.
2ον
Μία συνταγή έχει και εν δυνάμει συνδυαστική πώληση.
Από τα πιο απλά μέχρι και τα πιο σύνθετα με την εμπειρία στο φαρμακείο μαθαίνεις πολλά και κάνεις πιο στοχευμένες προτάσεις.
Αυτό προϋποθέτει καλή γνώση φαρμακολογίας και εμπειρία.
Κάποια κλασσικά παραδείγματα από τα άπειρα που μπορείτε να ανακαλύψετε είναι:
Συνταγή με μετφορμίνη -> Η μετφορμίνη προκαλεί μία μείωση στην απορρόφηση της βιταμίνης Β12 και έτσι προτείνουμε βιταμίνη Β12.
Στατίνες και συνένζυμο Q10 -> Μέσω του μηχανισμού δράσης τους οι στατίνες μπορεί να προκαλέσουν μυικό άλγος. Προκαλούν αναστολή ενός ενδιάμεσου βήματος της παραγωγής του συνένζυμου Q10. Άρα προτείνουμε Q10. Παράλληλα μπορούμε να δώσουμε μία κρέμα για τους μυικούς πόνους προληπτικά.
Φάρμακα για την ακμή: Προκαλούν σημαντική ξηροδερμία. Μία ενυδατική και ένα lip balm ενυδατικό είναι must.
Διαβήτης -> Προτείνουμε κρέμες για διαβητικό πόδι και ενδεχομένως κάποιο συμπλήρωμα που σταθεροποιεί το γλυκαιμικό δείκτη όπως χρώμιο, άλφα λιποϊκό οξύ κ.α
Β-blockers ή Β- αδρενεργικοί αναστολείς: Μεταξύ άλλων μπορούν να κάνουν ξηροδερμία, το επικοινωνούμε και προτείνουμε προϊόντα για το τριχωτό της κεφαλής, το πρόσωπο, το σώμα.
Διουρητικά: Μεταξύ άλλων αποβάλεται και κάλιο που μπορεί σε υποκαλιαιμία να κάνει σοβαρές αρρυθμίες. Προτείνουμε κάλιο, είτε διατροφικά, είτε σε προϊόν.
Η λίστα είναι μεγάλη μπορείτε να προτείνετε λύσεις cross selling όπου αισθάνεστε ασφάλεια σε σχετικές ερωτήσεις του πελάτη και όπου κρίνετε εσείς σκόπιμο.
Άλλωστε..
Στόχος δεν είναι μόνο να κάνουμε πωλήσεις αλλά να “δούμε” μία ανάγκη που θα προκύψει και να την ικανοποιήσουμε a priori. Έτσι κρατάμε τον πελάτη μας καλυμένο και ασφαλή χωρίς να επιδεινώνουμε την υγεία του, αλλά ψάχνοντας τρόπους να τη βελτιστοποιήσουμε.
3ον
Χρειάζεται εγρήγορση – θέληση – επικοινωνία … και να ξέρουμε πότε να σταματάμε
Δεν πιέζουμε, προτείνουμε και πάντα εξηγούμε το όφελος που θα έχει ο πελάτης σχεδόν ταυτόχρονα με την ανακοίνωση της τιμής.
Ο πελάτης θέλει να μάθει μόνο ένα πράγμα: Πως το προϊόν θα αλλάξει τη ζωή του προς το καλύτερο. Οπότε προετοιμάζουμε το λεκτικό μας κομμάτι με αυτή τη στόχευση.
Μικρό tip: Μπορούμε να δείξουμε τη συσκευασία στον πελάτη και να του δώσουμε να κρατήσει το προϊόν στα χέρια του. Παραδόξως, το neuromarketing λέει πως δένεται με αυτό και δεν θέλει εύκολα να το αποχωριστεί.
Χρειάζεται όμως να ξέρουμε πότε να σταματάμε και να σταματάμε ένα βήμα πριν ο πελάτης αρχίσει να δυσανασχετεί.
4ον
Μην κρίνετε από την εμφάνιση του πελάτη πόσα μπορεί να διαθέσει
Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός, έχει άλλη οικονομική δυνατότητα και άλλες ανάγκες. Επ ουδενί όμως, κυρίως στο φαρμακείο, δε μπορούμε να κρίνουμε μόνοι μας – εκ των προτέρων – πόσα μπορεί να διαθέσει. Χρειάζεται αντίληψη, αποκτηθείσα με το πέρας του χρόνου και με τα χιλιόμετρα που γράφει ο καθένας στο φαρμακείο, παρόλα αυτά, μην πέφτετε στην παγίδα να προδικάζετε την έκβαση της συνδιαλλαγής και της πώλησης, πριν καν αρχίσει!
Μπορεί από τη λάθος κρίση σας να χάσετε σημαντικά εισοδήματα. Εσείς προτείνετε πάντα ό,τι αισθάνεστε ότι πρέπει να προτείνετε και δώστε και εναλλακτικές με χαμηλότερες ή υψηλότερες τιμές και αφήστε τον πελάτη να κρίνει πως κοστολογεί τις αγορές του.
Take home message
Ενδεχομένως ήδη το κάνετε, πάντα είναι χρήσιμο όμως ένα back to basics κείμενο που θα μας θυμίζει τα συστατικά στοιχεία της καθημερινής μας πρακτικής.
Αν το κάνετε ευσυνείδητα, με στόχο και δίνετε αξία σε κάθε άνθρωπο με προσωποποιημένες συμβουλές και προτάσεις, θα δείτε θετικά αποτελέσματα στην εμπειρία πελάτη και το revenue του φυσικού σας σημείου.
Άκης Καραμάνος, Φαρμακοποιός, Βοηθός Αρχισυντάκτη
